今回は販売をしたあとの「顧客対応」について解説します。
せどりでの顧客対応をする目的は、お客様に満足の行くお買い物をしてもらい、
自分のお店の販売実績を上げることです。
せどりにおける顧客対応の必要性とは？
具体的には、低評価を減らして、4もしくは5の評価を増やすことです。
購入者さんの中には、評価が９０％以外のところからは買わないようにする
などの基準を設けている方もいます。
せどりを開始した段階で低評価の割合が多くなってしまうと、
販売実績がないことにプラスして、お客様から選ばれない確率が上がってしまいます。
カート取得率との関係もありますが、せっかくいい商品を販売しているのに、
商品が売れない！というのでは元も子もないです。
仕入れに時間を費やして頑張っているなら、それを無駄にしたくはないですよね。
なので、少しでも商品が売れるように、顧客対応をちゃんとしたほうがいいです。
FBAで販売を継続していれば、自然とこの基準はクリアできますので、
特別することはありません。
ですが、出品者アカウントを開設してからまもない場合は、
意識せざるを得ません。
というのも、アカウントを作ったばかりの時は、
１つの悪い評価が全体のパーセンテージに強く影響するからです。
全体の評価数が１０件ほどで１００％を保っていたとしても、
１件の悪い評価がついてしまったら９０％前後に落ちてしまいます。
２件もついてしまいますと、７０％代になることもあります。
そんなに低い評価だと、購入者もなにかあるんじゃないか？
と感じて購入を控える人が増えてしまいます。
具体的な顧客対応の手順
顧客対応の実務を分解すると、以下のようになります。
- 返品の問い合わせ
- 商品の問い合わせ
- 評価依頼フォローメール
- 評価の削除依頼
実は、日常的にやることは特にありません。
評価依頼フォローメールは必須ではないので、
問い合わせが来るor悪い評価がついた時をトリガーに行動します。
返品の問い合わせ
FBAで販売していると、商品を間違えて購入した、商品に欠陥があった、
コンディションの説明と違ったなどで返品の問い合わせがあります。
しかし、FBAのシステムは本来は、amazonが返品も対応しますよというものです。
つまり、購入者はamazonから発送される商品の返品はamazonにするのが原則です。
しかし、注文履歴を開くと、出品者に連絡するというボタンがあるので、
そこから連絡をされる方もいます。
この場合は、amazonへ商品管理を委託している旨を伝え、
amazonカスタマーサポートへ連絡いただけるよう促しましょう。
するとamazonカスタマーサポートが間に入ってくれます。
amazonでは返品の基準が決まっているため、
出品者が特にすることはありません。
ここで、クレームが来たらどうしよう。クレームが怖い。。。
と思われる方もいらっしゃいます。
実際に自分に直接クレームが来ることはほとんどありません。
１年間で１回、２回ぐらいです。
ここでちょっとしたコツなのですが、
クレームが来た場合や、この問い合わせってクレームにつながりそうな気がする。。。
という場合は、amazonテクニカルサポートに都度相談しましょう。
現状を説明して、対応方法を伺います。
私の場合は、「〜〜〜のように進めようとおもうのですが、」
と切り出して、反応を見ます。
テクサポの担当者によっても対応は変わるのですが、
ほとんどの人は、対応方法について助言をくれます。
全部こちらでやりますよ！と言ってくれた方もいました。
テクニカルサポートに都度相談することのメリットもあります。
それは、自分の対応方法が間違っていないか確認できるだけでなく、
悪い評価が付いた場合も、経緯を知っているamazonは判断基準に基づいて削除してくれる。
その可能性が高くなることです。
amazon上では販売者も購入者もルールがあるので、
判断基準は明確です。
amazonの規約、ガイドラインは必要に応じて参照しましょう。
暗記することは決してしなくていいのですが、
あとでなんとなくこう書いてあったなと思い出せるように、
方針を把握しておきましょう。
商品の問い合わせ
商品自体の問い合わせは滅多にありません。
最近では、在庫はいくつあるかと問い合わせがありました。
よくよく見てみると、同じ商品の出品者さんでした。
おそらく刈り取り希望だったのですが、
購入してくれるお客さんには変わりないので、
真摯な対応を心がけました。
今回の場合は、同じ出品者さんだったのですが、
お問い合わせをされる方には誰でも真摯な対応を心がけましょう。
また、出品している商品が増えてくると、
カスタマーからの質問にお答えいただけますか？
とアマゾンからメールが来ることがあります。
ほとんどは、商品についての質問ですので、
わかったら答える。
ちょっとでもわからない点があるなら答えない。
その方針で処理します。
回答はアマゾンでフィルターが通して、
商品ページのレビューの上に表示されます。
評価依頼メールは自動で送るべし！
さっそくですが、私は評価依頼メールを自動で送るシステムを採用すべきだと思います。
実績ベースですが、評価をつけてくれる割合が約１％から約４％へと上がりました。
一時期手動で送っていた時期もあるのですが、出荷数が増えてからは諦めました。
外注化したとしても割に合わないです。
なので、評価依頼メールはツールに任せます。
アマスタ
BCCのサンクスメール
あたりが評価依頼メールのツールです。
アマスタは1,980円の月額制で、
BCCサンクスメールは3円/1通です。
月に６６０通以上送るならアマスタのほうがコスパよくなります。
ですが、初心者のうちは、そんなに出荷件数いかないです。
単価が4,000円だとして660出荷すると月商２００万超えます。
月商５０万を基準に考えると月の出荷数１２５件(単価4,000の場合)
なので、BCCのサンクスメールにかかる費用は３７５円/月です。
月商５０万ですと利益は１０万を超えてくるので、３７５円は全く問題のない費用です。
自分の時給を考えると遥かにコスパが良くなります。
一方で私は、マカドというツールで自動送信してます。
このツールは、高機能高速価格改定ツールなのですが、
サンクスメール機能もついています。
メール送信の時間帯制限や、送るタイミングなど、詳細設定が充実しています。
販売で最も大事な価格改定が本来の目的のツールです。
月額5,000円ほどなので、売上が増えてきたら導入を考えてみたらいかかでしょうか。
価格改定に関しましては前回の記事でまとめております。
悪い評価の削除依頼はこまめに行いましょう。
悪い評価がついてしまったら、amazonセラーセントラルの問い合わせから削除依頼を出します。
ヘルプ→お問い合わせ→Amazon出品サービス→出品者出荷の注文→購入者からの評価
の手順でクリックしていけば削除依頼ページに辿りつけます。
このにその悪い評価がついた注文番号を入力して、
削除依頼を出すことができます。
自己発送出荷の注文に比べて、FBAはかなり削除されやすいです。
ほとんど削除されるのではというレベルで消えていきます。
パワーセラーの方々では、全体の評価が数千で、評価１００％の人を
よく見ます。
